Avagy ezért lesznek elégedettebbek az ügyfeleid, ha tartod a lépést a technikával
A legtöbb vállalkozó tisztában van vele, hogy az automatizáció nagymértékben megkönnyíti a cége működését, ennek ellenére hajlamosak a végtelenségig halogatni a célt szolgáló szoftverek bevezetését a cég életébe. Az okok egyszerűek: időhiány, kapacitáshiány, pénzhiány. A cég eldöcögött valahogy eddig is, ezután is el fog. Van viszont még egy szempont, amit nem árt, ha szem előtt tartasz: az automatizáció ügyfélszemmel is vonzó!
Sort kerítünk az automatizációra – majd, valamikor
A magyar kkv-k vezetői nagyjából 3 csoportba sorolhatók:
- akik ismerik és értik az automatizáció jelentőségét, valamint alkalmazzák is a cégnél;
- akik nagyjából ismerik és értik az automatizáció jelentőségét, szeretnék is alkalmazni, de valami mindig fontosabb, valamiért sosem alkalmas az időpont, illetve nem teljesen vannak tisztában a lehetőségekkel;
- akik nem igazán vannak képben ezekkel a lehetőségekkel, nem is nagyon érdeklődnek, azt gondolják, jó minden úgy, ahogy van, végülis a cég működik.
Utóbbi két csoport képviselői valószínűleg nem tudják kihozni a cégükből a maximumot, rengeteg fölösleges időt és pénzt pazarolnak olyan munkafolyamatokra, amiket automatikusan el lehetne végezni.
Ha a hatékonyabb működés önmagában nem is szempont, érdemes lehet ugyanezt megfontolni az ügyfelek szemszögéből. Nem csupán a cég dolgozói érzékelik ugyanis annak előnyeit, ha minél több folyamat automatizált. Ügyfélként is lényegesen javulhatnak a céggel kapcsolatos benyomások, a folyamatok megélése.
Milyen előnyei lehetnek az automatizációnak, amit az ügyfelek is látnak?
- Rugalmasság. Erre a legjobb példát az online bejelentkező rendszerek jelentik. Szinte mindenkivel előfordult már, hogy a saját teendői miatt napközben elfelejtett telefonálni egy időpontért az orvoshoz, a kozmetikushoz stb. Az online bejelentkezés ugyanakkor lehetőséget ad arra, hogy ez bármikor megtörténhessen – akár este 10-kor is, ha épp akkor jut eszébe az ügyfélnek.
- Könnyebb követhetőség. Fordult már elő veled, hogy megbeszéltél egy találkát telefonon, és abban a pillanatban, hogy letetted, máris gondolkodnod kellett, hogy mikorra is kell, hová is menned? Beszélgetés közben gyakran magára a beszélgetésre figyelünk, az ilyen részletek pedig elsikkadnak. Az automatizált rendszerek viszont megjegyzik ezeket a részleteket, így vissza tudod nézni, mi is a megállapodás.
- Emlékeztetők. Bármennyire is igyekszünk összeszedettek lenni, ha sok a dolgunk, előfordul, hogy elfelejtünk ezt-azt a napi teendők listájáról. Egy jó céges szoftverbe azonban minden feladat felvihető, ott kezelhető, a rendszer pedig emlékeztetőt is tud küldeni a feladatokról, hogy biztosan ne feledkezzünk meg róluk. Hogy miért hasznos ez az ügyfeleknek? Mert nem felejtjük el a megbeszéléseket, nem csúsznak a feladatok, hiszen a szoftver mindenről időben értesít.
- Megszűnik az információk átadásának elfelejtése. Hányszor fordul elő, hogy egy projekt kapcsán az ügyfél utólag módosít ezt-azt, vagy hozzátesz még némi információt, de ez nem jut el ahhoz, aki foglalkozik vele, mert az ügyfél mással beszélt, ő pedig elfelejtette átadni az üzenetet, vagy felírta, de az érintett nem találja meg. Ha egy céges szoftverben minden projekt vezetve van, nem kérdés, hogy hová írjuk fel az infókat, módosításokat, így minden érintett mindent láthat.
- Gyorsaság. A gép gyorsabb, mint az ember. Ez tény. Ami egy embernek időbe telik, azt egy szoftver a másodperc törtrésze alatt képes megcsinálni. Egy egyszerű és banális példa: 10 összeget bepötyögni a számológépbe nekünk időbe telik, az Excel azonban kettő kattintást követően egy pillanat alatt kiírja a végeredményt. Ugyanígy működhet automatikusan adatok frissítése, összehasonlítása, információk összegyűjtése, emlékeztetők kiküldése stb.
A dolgozóknak könnyebb az ügyfeleknek gyorsabb
Ha össze kellene foglalnunk, ügyfélszemmel az automatizáció azt jelenti, hogy gyorsabban és egyszerűbben tudják elintézni, amit szeretnének, hamarabb hozzájuthatnak a kért szolgáltatáshoz.
Egy jól átlátható példa:
Ha egy edzőtermet veszünk alapul, akkor az automatizáció jelenthet online időpontfoglaló rendszert, online fizetési lehetőséggel és ügyfélkezeléssel, így bármikor le tudják foglalni a következő órára az időpontjukat, és rögtön ki is tudják fizetni. Gondold végig egy pillanatra, hogy mennyire tehermentesítheti ez a recepciósokat, akik telefonon, valamint személyesen fogadnák ezeket a foglalásokat, készpénzzel fizettetnének stb.!
Mit lát ebből a vendég?
Macera, telefonálgatás, sorbanállás, gondoskodnia kell készpénzről, elfelejti, ami kínos, legközelebb megint figyelnie kell… Ha viszont mindez automatizált, a vendég késő este is jelentkezhet az órára, egyből ki is fizetheti online – és már csak annyi a dolga, hogy megjelenjen a lefoglalt időpontban. Kényelmesebb és egyszerűbb.
A belső folyamatok gyorsítása
Egy edzőterem esetében nagyon jól látható az eredmény, de mi a helyzet például egy marketinges cégnél, ahol az ügyfél nincs jelen ennyire közvetlenül?
Nos, itt az idő és a precizitás lesz a kulcs: az ügyfél lényegesen gyorsabban megkaphatja, amit szeretne, ha egy jól felépített rendszerben rögzít a cég mindent, ami a projekttel kapcsolatos. Így mindenki, aki érintett, ráláthat minden információra, követhető, hol tartanak az egyes részfolyamatok, nem kell folyton egymással egyeztetni, kérdezgetni, kutatni az elsikkadt infók után.
Ugyanezen okból jóval kisebb eséllyel fordul elő, hogy valaki rosszul ad át egy információt, emiatt nem teljesen úgy valósul meg a projekt, ahogy az ügyfél elvárná. Az egyeztetések, információkeresgélések mennyiségét nagymértékben lehet csökkenteni egy jó ügyfélkezelő rendszerrel, ha azt mindenki megfelelően használja.
Mindenkinek másra van szüksége
Nyilvánvalóan nem tudja minden cég ugyanazt a rendszert, ugyanabban a formában használni, hiszen teljesen mások az igények, másképp zajlik a munka, így az is eltérő, hogy mire van szükség.
Éppen ezért, nagyon fontos, hogy alaposan felmérjük az igényeket, mielőtt bevezetünk bármilyen automatizációt – fájóan sokan fizetnek olyan rendszerekért, amiket nem is igazán tudnak kihasználni, miközben lenne sokkal jobb opció. És persze az sem elhanyagolható szempont, hogy meg kell tanulni az adott rendszert jól használni, hiszen annak sincs sok értelme, hogy rendelkezésre áll, de nem élünk a benne rejlő lehetőségekkel.
Az automatizáció befektetés
A cégek sokszor nehezen veszik rá magukat arra, hogy teljesen átszervezzék a munkafolyamatokat, ami érthető: ezek a folyamatok időigényesek, hiszen amellett, hogy fel kell állítani a rendszert, a munkatársakat is oktatni kell a használatára, ami nem mindig megy könnyen és gyorsan.
Mindemellett természetesen pénzbe is kerül az átállás. Látni kell azonban, hogy ez nagyon hamar megtérül, hiszen rengeteg terhet vesz le a dolgozók válláról, így a kapacitásaikat az érdemi munkára tudják fordítani. Az automatizáció tehát nem igazán költség, sokkal inkább befektetés.
